Guest Relation Officer

Guest Relation Officer (GRO) bertugas sebagai jembatan utama antara hotel dengan para tamu penting (VIP Guests), tamu korporat, atau tamu yang menginap dalam jangka waktu lama (Long-staying Guests). Berbeda dengan Front Desk Agent yang banyak menangani urusan administratif umum, seorang GRO berfokus pada aspek hubungan emosional (guest relations) dan detail personalisasi pelayanan.

• Penyambutan & Penanganan Tamu VIP: Memantau daftar kedatangan tamu (arrival list) harian untuk mengidentifikasi tamu VIP, menyiapkan surat sambutan personal (welcome letter), serta menyambut mereka secara langsung saat tiba di lobi.

• Personalisasi Layanan (Guest Amenities Control): Berkoordinasi dengan tim Housekeeping dan F&B untuk memastikan pengaturan fasilitas penyambut di kamar (seperti buah segar, cokelat, atau bunga) sudah tertata rapi sebelum tamu masuk.

• Pendampingan Proses Administrasi Khusus: Memandu tamu VIP langsung menuju kamar mereka dan memproses administrasi registrasi di dalam kamar secara privat demi kenyamanan dan privasi tamu.

• Membangun Interaksi Aktif (Guest Engagement): Menemui tamu secara berkala di area lobi, restoran, atau lounge untuk menanyakan kenyamanan masa menginap mereka serta menawarkan bantuan tanpa terkesan mengganggu.

• Penanganan Keluhan Tingkat Pertama (Complaint Handling): Menjadi penangan utama jika terjadi keluhan dari tamu VIP, mendengarkan dengan penuh empati, dan segera berkoordinasi lintas departemen untuk memberikan solusi instan.

• Manajemen Profil Tamu (Guest History Maintenance): Mencatat dan memperbarui preferensi spesifik tamu (seperti jenis bantal favorit, alergi makanan, atau suhu kamar ideal) ke dalam sistem data hotel untuk referensi kedatangan mereka berikutnya.