Guest Relation Manager

Guest Relation Manager memimpin tim yang berfokus pada tamu VIP, tamu reguler (repeaters), dan penanganan keluhan tamu yang sensitif. Fokus utamanya adalah memastikan bahwa setiap interaksi, mulai dari sambutan kedatangan hingga keberangkatan, mencerminkan standar pelayanan kelas atas dan mampu membangun ikatan emosional dengan tamu.

• VIP/Loyalty Management: Mengelola profil tamu penting dan tamu loyal, memastikan preferensi khusus mereka (misal: bantal favorit, jenis minuman, atau posisi kamar) tersedia sebelum mereka tiba.

• Guest Feedback & Recovery: Menjadi titik eskalasi tertinggi dalam menangani keluhan tamu. Anda mengubah pengalaman negatif tamu menjadi loyalitas melalui tindakan pemulihan layanan (Service Recovery) yang cerdas.

• Team Supervision: Memimpin tim Guest Relations Officer (GRO), Concierge, atau Club Lounge agar memiliki standar greeting dan hospitality yang konsisten.

• Inter-departmental Liaison: Berkoordinasi dengan Housekeeping, F&B, dan Engineering untuk memastikan semua permintaan khusus tamu diakomodasi dengan sempurna.

• Personalization Initiatives: Menciptakan inisiatif kreatif untuk merayakan momen spesial tamu (ulang tahun, anniversary, honeymoon) tanpa menunggu tamu memintanya.

• Data Analysis: Memantau tren kepuasan tamu melalui platform seperti TripAdvisor, Google Reviews, dan survei internal untuk bahan evaluasi manajemen.

• Pendidikan: Minimal D3 Perhotelan.

• Pengalaman: 3-5 tahun di bidang Front Office atau Guest Services, dengan minimal 2-3 tahun di posisi Supervisor/Manager.

• Persyaratan Karakter:

  • Emotional Intelligence (EQ) Tinggi: Mampu membaca suasana hati tamu dan merespons dengan tepat.

  • Diplomatic & Tactful: Ahli dalam menggunakan kata-kata untuk meredam situasi panas.

  • Gracious & Polished: Memiliki pembawaan yang elegan, ramah, dan profesional di segala situasi.